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    务实践行,持续提升 ——2021集团客服工作会议纪实
    2021.07.19

    炙热的夏天来临之际,集团客服板块年度工作会议也在紧张的准备后如期召开了。“客户至上,诚信利他”,是客服板块在工作开展过程中一直秉承的工作思路,一路走来,在集团各级同仁持续努力下,客户满意度已形成一定基础,客户服务团队也得到锻炼和一定提升。但随着行业竞争的不断加剧,客户需求的持续变化和提升,如何拓展服务思维和服务方式,对客服部来说变得尤为重要。

    集团一直非常注重客户真实感受以及客户需求,而满意度管理工作重在践行过程,因此,本次集团客服工作会议的主题为“务实践行、持续提升”。会议强调,先夯实服务基础再做提升,坚持客户满意原则,每天坚持做好与客户感知相关的各类工作,重视客户感知反馈,确保基础服务工作做扎实,在工作中养成主动服务的习惯。在做好基本服务工作的前提下,提升对服务细节、客户个性化需求的关注度,培养开展惊喜服务的氛围,这也是集团今年服务提升的重点方向。为了更好的传递惊喜服务工作思路,集团客服管理部从自身做起,为参会伙伴准备了几个惊喜点,从抵达酒店时的关怀卡片和水果,到会议中途的生日惊喜,以及最后的路餐准备。集团希望通过点滴细节,让参会伙伴感受到被真诚地关怀,感受到团队的温暖,也希望把“制造惊喜的过程中,自身也收获美好”的这种体会,传递给每一位参会人员。

    会议过程中,各店客服主管对自店满意度情况、自店管理情况以及2021工作计划进行了汇报。从各店汇报过程中,看到各店在工作方式上的不同,了解到不同店面的服务亮点,也感受到店面的服务意识均较强,对自店客户感知问题、满意度管理过程问题、自部门问题分析客观,有改进思路和下一步提升计划。本次会议有二十多位客服负责人参与,其中有七位首次参加汇报,但从她们的身上感受到对工作的认真和追求进步的意愿。

    在分享环节,成都新耀店、雅安嘉诚店分享了客休区管理经验,经验总结为:店面高度重视客休服务,有明确的制度,服务标准较高,服务过程根据客户需求灵活调整,重视对客休区服务人员意识和主动性的培养,与客休专员一起探寻更好的服务方式方法。泸州嘉诚店进行了客服管理工作的经验分享,泸州店进步较大,总体让人印象深刻的是店面分享的转变和坚持:第一是店面人员意识的转变,从以前的指挥到现在的亲力亲为;第二是坚持去做,与本次会议精神不谋而合,坚持是很难的事情,但一定是最有用的事。内江嘉诚店分享日常关怀,店面从客户用车感受角度出发,为每个客户在买车后首保前建立了专属服务群,客服人员、售后人员、销售人员共同维系客户,把客户的维系从销售自然移交到售后,让客户在有相关需求时可以及时找到对应的人员解决问题。

    进行了一天半的会议后,大家都反馈从其他店的汇报中吸引了很多有用的信息,很想进一步了解。因此,在沟通交流环节,大家的情绪最为高涨,纷纷发言,对其他店面汇报过程中感兴趣的亮点,或者对自店想要提升的工作进行了热烈的讨论,为自店服务提升做足了功课。

    作为满意度工作的推动者,客服部对店面满意度管理工作的引导、推动和自身践行非常重要。为了肯定有想法且真实践行的团队,本次会议对2020年客服日常管理工作过程、客户满意度成绩等综合成绩排名前三位的优秀客服团队“绵阳嘉顺、雅安嘉诚、成都新耀”进行了表彰和激励。

    会议最后,运营支持中心总监王永萍女士进行总结和指导。王总监首先对客服板块的工作给予肯定与支持,明确满意度工作逻辑为“集团重视,员工满意,客户满意”,告知店面工作有需要任何支持,随时反馈。同时也作了几点强调:第一,客服工作需不忘初心,坚守“为客户提供有价值的服务,用真诚用心的好服务获得客户的真实好评,再换取合理的报酬”的经营引导思路。第二,目前的环境下要多思考怎么生存好、怎么长久的生存下去,业务部门需要创造利润,而客服部的重心则是关注客户是否满意。第三,客服人员作为满意度工作的推动者,自身的态度、情绪管理以及做事的方法很重要,一切要从服务的角度出发,更多的是为别人考虑,方法可以多尝试,但是要有追求完美的态度和持续行为。最后,王总监对2021年集团客服工作重点做了部署,第一阶段:基础服务保障,对基础工作的管理要持续夯实;第二阶段:客户关怀工作质量提升,客户感知提升,是今年客服工作推进的重点;第三阶段:客户全生命周期服务,也是我们之后的终极目标,客户经营、客户满意。

    会议至此画上圆满句号,最后本着客户至上和重视客户真实感受的集团精神,集团客服管理部给参会人员发放匿名意见建议反馈表,邀请参会人员对集团日常工作做出匿名评价,以促进集团管理工作持续提升。

    通过两天的会议,集团明确了2021年对客服工作的目标、工作重点,以及提升方向,各店参会人员也呈现了相互学习、积极上进的精神面貌。满意度工作任重而道远,但有团队一起,统一思路、步调,踏实践行,用心服务,互相学习,共同进步,相信一定能逐步提升。


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